Individuelle Beratung beim Onlineshopping? Aber ja!

Geht es um das Für und Wider beim Einkaufen im Internet, wird häufig auf fehlende Beratung verwiesen. Demgegenüber könne der stationäre Handel durch individuelle Hilfe durch Verkäufer punkten. Das mag früher gestimmt haben, doch wer online kauft, muss heutzutage nicht auf Unterstützung durch einen Menschen verzichten.

Manches lässt sich zwar automatisieren, aber ein menschlicher Experte kann oft besser weiterhelfen. Das haben inzwischen auch viele Onlineshops erkannt. Im Internet ist der potenzielle Kunde zudem ganz schnell bei der Konkurrenz, wenn er das Gewünschte nicht findet. Gute Beratung kann den entscheidenden Unterschied ausmachen und sogar Kosten minimieren helfen, weil sich dadurch Rücksendungen von Fehlkäufen reduzieren lassen. Welchen Stellenwert hat individuelle Beratung für Euch – online und offline?

Online-Shopper wollen Service | Bild: Bitkom
Online-Shopper wollen Service | Bild: Bitkom

Der BITKOM hat untersucht, welche Erwartungen Verbraucher an die Beratung in Onlineshops haben und schreibt in einer Presseinfo:

>>Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht rund 11 Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM. Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, sagt BITKOM-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung schon zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. „Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten.“

Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden. Arns: „Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal.“ Entsprechend gut bewerten Verbraucher das Verhalten von Online-Shops, wenn es um Lösung von Problemen geht. Immerhin 84 Prozent der Online-Shopper mit negativen Einkaufserlebnissen konnte geholfen werden, sie haben bei der Problemlösung überwiegend positive Erfahrungen gemacht.

Hinweis zur Methodik: Basis der Angaben ist eine repräsentative Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des BITKOM durchgeführt hat. Dabei  wurden 1.242 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt.<<

Über Oliver Springer 451 Artikel
Seit 2008 bin ich im Hauptberuf Blogger und schreibe für eigene Projekte und im Auftrag zu einer Reihe von Themen, darunter Kaffee, Internet, Mobilfunk, Festnetz, Video-on-Demand, Selbstmanagement und Musik … Zuvor hatte ich 14 Jahre lang als Moderator und Redakteur für den Radiosender JAM FM gearbeitet, wo ich später auch den Internetauftritt betreute. Mit einem meiner Radiokollegen gründete ich bereits 2002 die Urban Music Website rap2soul.de.

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